春天的故事——熊恩和他的钰园物业团队

熊恩（一排左三），男，2012年3月入职长沙麓谷钰园物业管理有限公司，现任公司总经理，党支部书记，长沙高新区麓谷钰园工会联合会主席。拥有近17年的物业管理经验。

江南之春，莺飞草长的美丽季节，大自然在春的旋律中变换着姹紫嫣红的面容，熊恩带着他的钰园物业团队在春的土地上播撒希望与梦想。

春风中绸缪

2012年3月5日，雨后初晴，麓谷企业广场空气清新，两个高个的中年人和一个中等身材的青年人行走在麓谷企业广场全新的水泥道路上，他们是麓谷企业广场的开拓者王为、秦亚军和新来报到的物业公司负责人熊恩。

“我们要完善服务配套机制，在这里创建人才平台、金融平台、生活服务平台、技术平台……”王为总经理豪情满怀。“我们要让麓谷企业广场成为湖南省工业园区的标杆。”当时的秦亚军是麓谷实业副总经理，还亲自挂帅物业公司。“请放心，给我五年时间，我一定把麓谷企业广场项目创建成市优、省优物业服务项目。”年轻的熊恩暗下决心：一定要在这一个全新的平台上打造一个一流的工业物业服务商。

春光下播种

作为职业经理人、长沙市物业招投标专家，熊恩认真地梳理了思路，开始组建团队、整章建制，整合资源，构建平台。

组建团队。“品德第一，态度第二，能力第三”，熊恩确定了用人标准及优先顺序——

搭档凌聪，注册物业管理师，正直，责任心强，执行力强，“只有目标没有问题”，典型的“根正苗红”型。熊恩跟她合计了一下，由她分管项目。

行政和财务管理，熊恩选择了两位有中级职称的中年女性，稳定，有工作经验，熊恩给她们定了目标：一是尽快提升自己以弥补物业管理经验缺乏的短板，二是注重“帮教带”培养年轻人。

服务中心的各位主管，熊恩采用了年龄搭配、性格互补的组合方式：经验丰富沉稳实在的工程部主管、认真负责任劳任怨的环境部主管、思路清晰干练果断的安管部主管和热情开朗敢说敢做的客服部主管。

熊恩说“没有完美的个人，只有完美的团队”“用人用长处”，带着这一帮子人开始在麓谷企业广场这张白纸上描绘春天。

整章建制。熊恩的整章建制，一反传统的由上而下模式，而改为由下而上的形式。

他拟定了公司制度的框架，并下了指示，由综合管理部牵头，各部门主管依据行业标准和工作经验，分头理顺思路，建立各部门的管理制度和工作流程。“标准要高，要实用，便于执行和坚持”，为方便大家学习提升，熊恩聘请了专业从事ISO管理体系的老师进行培训和辅导。

规章制度整理出来后，熊恩进行了全面的把关，保证制度的关联性和可持续性。“大家悟到，才是真正的知道”，“我们的制度都是实用且可操作的，只要贯彻落实，十年内都不会过时”，熊恩信心满满。

风雨中前行

挫折和失败是一个年轻的团队迈向成熟的必经之路。熊恩和他的钰园物业团队也不例外。他们遇到的第一个问题就是团队成员经验不足。

麓谷企业广场作为高新区重点打造的工业园区，引入了很多有实力的高大上企业。许多企业，在圈内和国内颇具名气，以前是独来独往惯了，现在进到园区，安全生产、装修等都要服从物业公司的监管，一时间有些难以适应。任客服管家说破嘴皮，这些企业依旧有自己的理由拒不听从安排。“我每天一想到要去面对客户，要跟他们这样说那样说，觉都睡不好，压力好大”，有女孩受不了选择了离职。

“顶住压力留下的才是精华”，熊恩一边安慰着客服主管，一边着手组织培训，《与客户沟通的技巧》、《物业管理法规》、《物业管理应知应会》都是他培训的主要内容，他给员工们提出了这样的要求：“遇事之后要思考，第一，规定是怎样的，第二，从客户角度考虑怎么处理比较恰当，第三，态度热情，多多提供帮助。总之事情要办得漂亮，话要说得动听，客户要满意。”

因着熊恩的帮教，伙伴们的进步很快，很多业主从最开始的拒不合作到成为客服管家的好朋友，并且积极主动配合物业公司工作，物业费收缴率保持在90%以上，业主满意度保持在95%以上，处于同行业领先水平。

随着园区入驻率逐渐提高，在园区办公人数逐步增加到了1.6万人，每天入园车辆达到3000余辆，熊恩和他的团队面临了车位少、停车难、高峰时段车流集中、道路拥堵等问题。

最开始的时候，熊恩带领着管理人员全体上路疏导交通，后来又想办法改进了车闸系统和最先进的车牌识别系统，并积极跟上级领导汇报争取支持，跟高新区相关主管部门协调争取政策，增开了园区进出口，增添了交通疏导设施，规整出可以利用的地方改造成停车位，并对秩序维护队员的工作内容进行了调整，加大了交通疏导的力量，保证了园区秩序有条不紊。

向着光明走

不到五年的时间，熊恩提前完成了当年的承诺——

2014年，麓谷企业广场成为长沙市物业管理综合示范项目；

2015年，麓谷企业广场成为湖南省物业管理五星级综合示范项目，长沙麓谷钰园物业管理有限公司成为长沙市物业管理优秀企业；

2016年，物业公司成功晋升物业管理二级资质。麓谷企业广场项目也成功实现了物业保值增值，房屋租金由2012年的20元/㎡提升到40元/㎡以上，业主对物业的信心也越来越足了。

面对大好的春光，熊恩没有沉醉，他思考着未来：物业越来越成熟，设备设施的陈旧问题会出现，业主的满意度有可能降低，我们靠单纯的基础物业服务是不能满足业主要求的。我们要创新，要加强园区文化建设，创建特色园区。

配合高新区打造“一园一品”的活动，熊恩果断提出，我们就搞法制特色。

法制特色的核心就是规范化管理，熊恩与社区、街道联合，建立了法律咨询室，引入同湘律师事务所的明星律师服务团队为园区企业进行免费的法律咨询和法律体检，提供免费的法律支持和援助，并筹建模拟法庭，提高园区成员的法律意识，促进园区和谐。2016年，熊恩的法制特色园区建设工作被高新区管委会评为“一等奖”。

同时，熊恩带领团队组织了“趣味运动会”、“福利院献爱心”、“麓谷春风送岗位”“低碳环保绿色行”等活动，园区群众积极参与，相关媒体也给与了跟踪报道，有效地提高了麓谷企业广场的品牌形象，赢得了业主高度赞扬。

互联网+代表着物业公司发展的方向与未来，物业公司要做大做强、从优秀到卓越，必须依托互联网搭建的广阔平台。长沙没有先例，湖南还才开始尝试。为了使钰园物业拥抱互联网+，熊恩进行了许多探索。

针对团队没有资源的问题，他采取了“走出去请进来”的方式，带着团队骨干下深圳珠海、上沪杭苏，到做得好的项目去取经。

为了少走弯路，熊恩把交通银行的运营团队请进来合作，“边看边学边做，用对方的资源培养我们的人才，我们要用最少的成本最有效的方式来推广APP,搭建互联网+平台”，从扫盲到普及到渐渐有方向有思路，熊恩带着团队一路往前冲，远方的路充满荆棘，但春风吹过，春色必将蔓延。.

五度春风，麓谷企业广场春色渐渐浓密，成为高新麓谷一道亮丽的风景线。熊恩领导下的物业团队，在麓谷实业托起的晴空下，努力吸收着春天的精华，快乐成长。